Nos complace asociarnos con Si Vale para encontrar nuevas formas de reducir los costes y, al mismo tiempo, mejorar los niveles de servicio al cliente.
RETO
El rápido crecimiento suele traer consigo nuevos retos. Los clientes de Si Vale en México estaban generando una enorme cantidad de llamadas al número 1-800 de atención al cliente. Esta actividad se disparaba cada día de pago para comprobar el saldo de sus vales de despensa.
Los clientes pasaban una media de 6,7 minutos con el sistema IVR en cada llamada. Los costes operativos también se vieron afectados negativamente y el tiempo de espera de los clientes aumentó. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, reducir los costes?
SOLUCIÓN
Creamos una solución de mensajería de texto fácil de gestionar para Si Vale. A los clientes les encantó porque podían enviar un mensaje de texto con su número de tarjeta de crédito a un código corto para ver rápidamente su saldo en tiempo real.
¿Por qué propusimos utilizar el texto en la era de las aplicaciones? Si Vale tiene una gran penetración en todos los segmentos del mercado, y los mensajes de texto permiten la interacción móvil sin necesidad de un smartphone o de Internet.
Servicio de atención al cliente de SI VALE
Los clientes también pueden registrar su número de teléfono móvil como dispositivo de confianza en línea. Así, su número de teléfono puede asociarse a su cuenta, y ya no es necesario enviar un mensaje de texto con su número de tarjeta.
En uno de nuestros talleres de innovación con Si Vale, descubrimos que hay varios clientes en un mismo hogar. Esto significaba que papá y mamá trabajaban y recibían sus vales de despensa por separado. Ambos gastaban el saldo de la tarjeta, pero sin poder compartir o intercambiar su saldo. De hecho, esta era la causa principal de la mayoría de las 1.800 llamadas.
Permitimos a los clientes hacer transferencias entre sus tarjetas Si Vale mediante mensajes de texto.
Los clientes sólo tienen que enviar por mensaje de texto el importe de la transferencia y el número de la tarjeta del destinatario.
La inteligencia artificial identifica el importe y la tarjeta especificada en el texto para que los clientes puedan enviar un texto de forma natural.
Gracias al cumplimiento de la normativa PCI y a la perfecta integración, los clientes pueden transferir su saldo de una tarjeta a otra inmediatamente. En definitiva, todas las partes estamos entusiasmadas con la mejora del servicio al cliente de SI VALE.
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